Der ultimative Ratgeber für zuverlässiges Server-Monitoring

Server-Monitoring ist für Unternehmen aller Art geeignet, unabhängig von ihrem Profil oder ihrer Größe. Von Großunternehmen bis hin zu kleinen und mittelständischen Betrieben – überall werden physische Remote-Server oder Cloud-Technologien eingesetzt. Selbst die kleinsten Unternehmen betreiben und überwachen ihre eigenen Server. Sei es, um domänenspezifische E-Mails und Websites zu hosten, Backups zu erstellen, große Dateien zu speichern, den Fernzugriff auf Netzwerke zu ermöglichen, Benutzerrechte zu kontrollieren oder ihre Unternehmens-Software auszuführen.

Organisationen müssen sich dem Server-Monitoring widmen, um sicherzustellen, dass ihre technische Infrastruktur entsprechend funktioniert.

Die für die Server verantwortlichen IT-Teams sind meistens auch für deren Monitoring verantwortlich. Je nach Größe des Unternehmens und seiner Infrastruktur kann es auch auf Monitoring spezialisierte Teammitglieder geben.

Server-Monitoring ist wichtig, um die Performance und Funktionalität von Servern zu gewährleisten und einen reibungslosen Betrieb zu ermöglichen. Es erhebt kontinuierlich wichtige Metriken und liefert den IT-Teams die notwendigen Erkenntnisse. Dadurch können die Teams potenzielle Ausfälle rechtzeitig erkennen und Ausfallzeiten auf ein Minimum reduzieren. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer richtig eingesetzten Server-Monitoring-Software:

Mit der richtigen Server-Monitoring-Lösung sind IT-Teams ständig über Metriken wie CPU-Nutzung, RAM, Festplattenspeicher und Netzwerkbandbreite informiert. Dadurch können sie die komplexen Wechselwirkungen der Server-Landschaft besser verstehen. Sie erkennen außerdem sofort, wenn die Server langsamer werden oder ausfallen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um einen reibungslosen Betrieb der durch die Server bereitgestellten Dienste zu gewährleisten.

Wenn Sie bei Systemfehlern rechtzeitig handeln, stellen Sie zwei wichtige Dinge sicher:

• Die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen werden nicht gestört. Das bedeutet, dass die Beschäftigten ihre Aufgaben erfüllen, Ergebnisse sehen und ihre KPIs erreichen können.
• Die Kund:innen profitieren von einer guten Erfahrung, die es ihnen ermöglicht zu konvertieren – ihren Kauf zu tätigen, den Status einer Bestellung zu überprüfen oder ihre Versanddaten einzugeben.

Eine funktionierende IT trägt somit zu einer erhöhten Personal- und Kundenbindung bei und fördert zusätzlich die Produktivität.

Wenn es um das Server-Management geht, haben IT-Teams oft lange Checklisten. Sie müssen stets den Festplattenspeicher überprüfen, die Infrastruktur überwachen, System-Backups planen oder die eingesetzte Software aktualisieren. Darüber hinaus müssen sie auch kritische Ereignisse und Störungen vorhersehen und beheben.

Diese Aufgaben unterstützt eine gute Server-Monitoring-Lösung automatisch. Es kann zeigen, ob ein Backup erfolgreich durchgeführt wurde, ob die Software gepatcht ist und ob der Server in gutem Zustand ist. Auf diese Weise unterstützt das Server-Monitoring IT-Teams bei der schnellen Bearbeitung zeitraubender Aufgaben, sodass sie ihre gewonnene Zeit für die wichtigen Aufgaben verwenden können.

Ein passendes Server-Monitoring-System automatisiert einige Prozesse und Aufgaben und spart den IT-Teams dadurch wertvolle Zeit. Dementsprechend werden die Personalressourcen optimiert und die damit verbundenen Kosten sinken.

Durch die Behebung von potenziellen Problemen, vermeiden Unternehmen außerdem Umsatzeinbußen aufgrund unerfüllter Aufgaben, betrieblicher Verzögerungen und nicht getätigter Einkäufe.

Sysadmins können das Monitoring von Servern manuell durchführen. Dafür müssen sie sich jedoch jedes Mal bei jedem einzelnen Server anmelden, die Protokolldateien für jeden dieser Server durchsehen und aufgetretene Probleme prüfen.

Eine Server-Monitoring-Software ersetzt diese manuelle Arbeit, indem sie kontinuierlich Systemdaten über die gesamte IT-Infrastruktur sammelt. IT-Teams haben dadurch einen klaren Überblick darüber, wann bestimmte Metriken über oder unter den Schwellwerten liegen. Somit können sie Server- und Sicherheitsfehler erkennen und im Unterschied zur manuellen Prüfung den Kontext für auftretende Probleme sehen.

Zudem benachrichtigen Sie gute Server-Monitoring-Lösungen automatisch, wenn ein kritischer Systemfehler entdeckt wird. Admins können so rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, um unabhängig von der Arbeitszeit Probleme zu beheben.

Fehler frühzeitig zu erkennen, ist eine komplexe Angelegenheit, die einen ganzheitlichen Ansatz erfordert. Aus diesem Grund müssen IT-Teams einen vollständigen Überblick über die Server in ihrer IT-Umgebung haben und die drei wichtigsten Elemente eines Servers überwachen: die Hardware, das Betriebssystem und die Applikationen.  

Durch die Analyse dieser Kategorien können Fachleute Performance-Probleme und andere Engpässe erkennen und vermeiden.

Bei der Server-Hardware liegt der Schwerpunkt auf dem Monitoring der Server-Leistung, wobei Folgendes bewertet wird:

• CPU: Überwachung der CPU-Nutzung, um frühzeitige Engpässe zu erkennen und um sicherzustellen, dass genug Rechenleistung für alle Aufgaben verfügbar ist.
• Arbeitsspeicher: Monitoring der Auslastung, um sicherzustellen, dass der Speicherplatz die Ausführung aller Applikationen ermöglicht.
• Block- oder Objektspeicher: Überprüfung des Systemspeichers und der Übereinstimmung wichtiger Datenpunkte mit dem erwarteten Durchsatz.
• Netzwerk: Monitoring der Zugangsgeschwindigkeit zu den jeweiligen Daten.

Darüber hinaus ist bei physischen Servern auch die Umgebung wichtig. Dies bezieht sich unter anderem auf Netzteile, USV-Anlagen (unterbrechungsfreie Stromversorgung), Temperatur, Kühlung, die Temperatur und den Zustand der Lüfter.

Jeder Server verfügt über mindestens ein Betriebssystem, z. B. Microsoft Windows Server, Linux-Distributionen wie Red Hat Enterprise Linux, Unix oder macOS.

Um sie zu überwachen, müssen mehrere Elemente berücksichtigt werden, darunter: DHCP-Client/Daemon, DNS-Client/Daemon, TCP-Client/Daemon, Service-Updates, Task Planner (Windows), Plug-and-Play (Windows), Linux-Daemons (cron, atd, Syslog, udev).

Außerdem können Sie Druck-Spooler, Druckvorgänge oder Windows-Firewalls überwachen.

Applikationen sind Programme, die auf einem Betriebssystem installiert sind und auf die Hardware-Komponenten des Servers zugreifen. Daher ist auch das Monitoring der Applikationen notwendig. Dafür müssen Sie die Ressourcen, die jede Applikation verbraucht, die Prozesse und die beabsichtigte Funktion des Servers verstehen.

Applikationen verwenden ihre eigenen Protokolle, die ebenfalls überwacht werden müssen. Insbesondere, weil sie mit anderen Anwendungen kommunizieren und so Abhängigkeiten schaffen. In diesem Zusammenhang müssen Sie einen Überblick über das Gesamtbild haben und es im richtigen Kontext sehen können, um Probleme zu erkennen.

Indem sie beispielsweise bewerten, wie viel Arbeitsspeicher eine Datenbank benötigt, können IT-Teams verstehen, was die Planung erschwert, welche Risiken bestehen und wie sie diese lösen können.

Zu den Aufgaben des Server-Monitorings gehört die Überwachung einer Vielzahl von Metriken und Funktionen. Zu diesen Metriken gehören unter anderen Server-Verfügbarkeit, Betriebszeit und Ressourcennutzung, CPU-, Arbeitsspeicher- und Festplattenauslastung, Ereignis- und Applikations-Logs, Druckaufträge und Warteschlangen, Verzeichnis- und Dateisystemstatus.

Sie können alle Arten von Servern überwachen. Dabei kann es sich um Windows-Server, Linux-Server oder Server mit anderen Betriebssystemen handeln. Unabhängig davon, ob es sich um Server vor Ort oder um virtuelle Server oder Cloud-Server handelt, die sich außerhalb des Firmengeländes befinden.

Was die Server-Infrastruktur betrifft, so nutzen Unternehmen Ressourcen wie Bare-Metal-Server, virtualisierte Server oder Server in der Cloud. All diese Ressourcen können überwacht werden, um einen vollständigen Überblick zu erhalten, unabhängig davon, wo die Teams ihre Services einsetzen.

Bei Cloud-Servern kann das Monitoring die Performance, Kosten und SLAs überwachen. In hybriden Umgebungen müssen Sie auch die Interaktion zwischen Cloud-Servern und lokalen Systemen im Auge behalten.

Beschäftigte des technischen Supports können verschiedene Server-Typen überwachen, wie z. B. Webserver, File-Server oder Datenbank-Server. Diese Server führen häufig geschäftskritische Aufgaben aus und sind für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich. Wenn IT-Teams beim Server-Monitoring verschiedene Faktoren nicht berücksichtigen, gehen sie ein unnötiges Risiko ein. Um den reibungslosen Ablauf der IT-Prozesse zu gewährleisten, sollte der Anwendungsfall der Server in die IT-Überwachung einbezogen werden.

Ein DHPC-Server stellt IP-Adressen für das Netzwerk eines Unternehmens bereit. IT-Teams müssen den Überblick über alle diese Adressen behalten, um zu wissen, wie viele es gibt, welche genutzt und wie sie verwendet werden. Das DHCP-Server-Monitoring ist daher von entscheidender Bedeutung, um IP-zentrierte Netze sicher und stabil zu halten.

File-Server sind ein Standardbestandteil der Infrastruktur eines jeden Unternehmens und ermöglichen den Angestellten den Zugriff auf gemeinsam genutzte Dateien. Die Informationen lassen sich in einem Computernetzwerk oder über das Internet mit Protokollen wie FTP, SFTP oder WebDAV austauschen. Unternehmen speichern ihre internen Daten häufig auf File-Servern, was ihr Monitoring aus Sicherheitsgründen besonders wichtig macht.

Es ist ein Problem, wenn Angestellte keinen Zugang zu den richtigen Servern haben, aber es wird ein kritisches Problem, wenn Unbefugte auf sensible Unternehmensdaten zugreifen können. IT-Teams können mit einem File-Server-Monitoring Alerts einrichten, die sie informieren, wenn sich eine unbefugte IP-Adresse auf einem Server anmeldet oder wenn bestimmte Daten verändert werden.

Das Monitoring der Speicherkapazität ist ebenfalls sehr wichtig, da volle Festplatten oder überlastete Server die Produktivität der Beschäftigten beeinträchtigen.

Print-Server können dedizierte Hardware-Server oder in Drucker integriert sein. Ihr Zweck ist es, Druckerdienste in einem Netzwerk zur Verfügung zu stellen. Obwohl das Print-Server-Monitoring für viele IT-Teams keine Priorität hat, ist es äußerst wichtig, da es den reibungslosen Betrieb der Druckerflotte sicherstellt. Es überwacht zum Beispiel, ob alle Druckaufträge verarbeitet werden.

Organisationen sind heutzutage sehr stark von Mail-Servern abhängig. Demnach ist Mail-Server-Monitoring auch für weltweit tätige Unternehmen äußerst wertvoll. Es stellt sicher, dass die Server ordnungsgemäß funktionieren, dass die Antwortzeiten im vereinbarten Bereich liegen, dass E-Mails ordnungsgemäß archiviert und gesichert werden und dass die Informationen verschlüsselt sind.

Besonders wichtig beim Mail-Server-Monitoring ist, dass die IT-Teams über einen anderen Channel benachrichtigt werden können, wenn Mail-Server ausfallen.

NAS steht für Network Attached Storage. Ein NAS funktioniert in den meisten Fällen auf speziellen Hardware-Servern, die oft eine benutzerfreundliche und einfach einzurichtende Alternative zu File-Servern darstellen.

NAS-Systeme sind eine unglaublich wichtige Netzwerkkomponente. Das NAS-Server-Monitoring ermöglicht es Ihnen, die Gesundheit, die Auslastung und die Performance Ihrer NAS-Geräte zu überprüfen. Dadurch können Ihre Sysadmins zusätzlichen Speicher hinzufügen, bevor die Kapazität erreicht ist und die Performance leidet, oder andere Arten von Problemen verhindern.

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie eine geeignete Server-Monitoring-Lösung effizient und professionell einsetzen. Dabei sind die folgenden fünf Schritte zu berücksichtigen:

Das Server-Monitoring beginnt mit der Beurteilung der aktuellen Situation und dem Verständnis über die IT-Infrastruktur in Ihrem Unternehmen. Um einen klaren Überblick über den Status der IT zu bekommen, benötigen die IT-Teams einige Informationen. Demnach brauchen sie eine Liste mit der Anzahl der verwalteten Server, den jeweiligen Hauptakteuren und deren Bedürfnisse sowie den Besonderheiten des Netzwerks, seinen allgemeinen Schwachstellen und den Prioritäten des Unternehmens. Damit können die IT-Teams mit der Erstellung eines Plans beginnen.

In diesem Plan wird unterschieden, welche Systeme kritisch sind, welche vom Unternehmen vorrangig behandelt werden sollten und welche Schlüsselelemente sie haben.

Je nach Umgebung gibt es mehrere Quellen für die Erfassung von Monitoring-Informationen, die Sie beachten sollten.

Windows, Linux und andere Betriebssysteme bieten verschiedene Möglichkeiten zur Erfassung von Monitoring-Daten. Darüber hinaus verfügen Server-Hersteller häufig über eigene Schnittstellen zur Überwachung der Hardware von Bare-Metal-Servern. IPMI und SNMP können beispielsweise ebenfalls zum Server-Monitoring verwendet werden.

Bei virtualisierten Servern können Sie auch Daten vom Hypervisor und anderen Quellen abrufen. Wenn Sie mit einem Cloud-Service-Provider zusammenarbeiten, können Sie dessen APIs nutzen, um Monitoring-Informationen zu extrahieren und in Ihre eigene Überwachungsplattform zu übertragen.

Die größte Herausforderung beim Server-Monitoring besteht darin, all diese verschiedenen Aspekte unter einem Hut zu bringen und geeignete Ansätze für die einzelnen Szenarien zu haben. Checkmk ist eine All-in-One-Monitoring-Plattform und bietet Agenten für alle gängigen Betriebssysteme (Windows, Linux und andere). Es ist darüber hinaus in der Lage, virtualisierte Server und Hypervisoren (wie Microsoft Hyper-V oder VMware ESX) und Server in Cloud-Umgebungen (zum Beispiel AWS oder Microsoft Azure) zu überwachen.

Server-Monitoring-Lösungen sind nur dann nützlich, wenn sie die richtigen Daten der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens analysieren. Daher ist es bei der Erstellung und Umsetzung Ihrer Strategie entscheidend, die notwendigen Metriken festzulegen.

Als Ausgangspunkt sollten Sie zwischen den Hardware-Grundlagen (CPU, Speicher, Storage und Netzwerkverbindung) unterscheiden und sich auf die wichtigsten Metriken des Betriebssystems und der betreffenden Applikationen konzentrieren. Dies ist jedoch nur der Anfang. Die Herausforderung besteht darin, die komplexen Wechselwirkungen der Server-Landschaft mit all ihren unterschiedlichen Server-Typen zu erfassen.

Durch seine intelligente Monitoring-Funktion erkennt Checkmk automatisch, welche Server-Metriken zu überwachen sind, und bietet zahlreiche Optionen, das Monitoring auf Ihre Anforderungen anzupassen.

Eine gute Monitoring-Software muss einen vollständigen Überblick über die wichtigsten Metriken bieten und Sie durch eine einfache Einrichtung und Konfiguration dabei unterstützen, sich ein klares Bild von den kritischen Indikatoren zu machen.

Sobald Sie die Metriken festgelegt haben, sollten Sie dafür akzeptable Benchmarks und Schwellwerte bestimmen.

Eine gute Lösung bieten standardmäßig Schwellwerte, die Ihnen zeigen, ob die Performance im richtigen Bereich liegt und ob der Server online ist und funktioniert. Doch das ist noch nicht alles. Es sollte Ihnen auch die Möglichkeit geben, das Monitoring durch die Festlegung individueller Schwellwerte zu verfeinern und in einigen Fällen sogar bestimmte Benachrichtigungen zu deaktivieren. Damit vermeiden Sie es, von unwichtigen Warnmeldungen überschwemmt zu werden.

Sie sollten in Ihrem IT-Team einen Workflow haben und festlegen, wie Sie mit Warnmeldungen umgehen. Zunächst einmal muss Ihr Team wissen, wie die Benachrichtigungen eingerichtet sind und wie es über Notfälle benachrichtigt wird. Sobald das Monitoring ein Problem erkennt und meldet, muss es bestätigt werden, damit Ihr Team weiß, dass jemand daran arbeitet. Auf diese Weise lassen sich Aufgaben und Ressourcen effizient zuweisen.

Sie müssen auch Verfahren festlegen, sodass die Person, die die Meldung zuerst sieht, weiß, was man von ihr erwartet, an wen sie sich wenden kann, wenn sie Hilfe benötigt, welche Mittel am effizientesten sind usw.

Wenn diese Abläufe vorhanden sind, kann das IT-Team auf einen Zwischenfall schnell reagieren und einen möglichen Ausfall schnell beheben.

Nachdem Sie die Workflows festgelegt haben, ist es an der Zeit, das Monitoring-System zu testen und sicherzustellen, dass es ordnungsgemäß funktioniert. Dazu überprüfen Sie, ob die Warnmeldungen richtig eingerichtet sind und die Eskalationsregeln eingehalten werden.

Das Server-Monitoring ist, je nach der Komplexität des Systems, den Prioritäten, den Zielen und den betrieblichen Besonderheiten, in jedem Unternehmen unterschiedlich. Dadurch ist es schwierig, einen gemeingültigen Ansatz zu formulieren, den IT-Teams immer befolgen können. Einige gute Beispiele können Ihnen jedoch dabei helfen, das Server-Monitoring zu einem reibungslosen, zuverlässigen Prozess zu machen, von dem Ihr Unternehmen profitiert.

Sie wollen wissen, was auf Ihren Servern passiert. In der Praxis bedeutet das, dass Sie zuerst ein Inventar Ihrer installierten Hardware und Software erstellen sollten.

Moderne Monitoring-Lösungen bieten auch Integrationen mit CMDB (Configuration Management Database) für die automatische Inventarisierung von IT-Ressourcen.

Wenn Sie Ihr Inventar überwachen, können Sie diese Informationen systematisch überprüfen und sogar Vergleiche über verschiedene Zeiträume anstellen.

Auf diese Weise können Unternehmen defekte Hardware oder Änderungen in der Hardware-Konfiguration erkennen. Fehlende Festplatten, defekte Arbeitsspeicher oder fehlerhaft arbeitende Speicher-Blöcke lassen sich dadurch sofort identifizieren.

Ohne Inventarisierung sind einzelne Fehlfunktionen in der Regel schwer zu lokalisieren. Arbeitsspeicher oder Speichergeräte werden im Betriebssystem als voll funktionsfähig aufgeführt – obwohl bei der Nutzung Fehler auftreten.

Ihre Hardware sollte gut laufen und entsprechend des jeweiligen Anwendungsfalls funktionieren. Das bedeutet, dass Sie auf die Gesamt-CPU-Auslastung, die RAM-Auslastung und die CPU-Temperatur achten müssen. Stellen Sie sicher, dass die Server mit den besten Parametern laufen und Sie sich auf die Technologie verlassen können, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Sobald es in diesen Bereichen Warnmeldungen gibt, müssen Sie Ihre Hardware-Struktur überdenken.

Warnungen sind für das Server-Monitoring das A und O, da sie wichtige Metriken hervorheben, die außerhalb der festgelegten Schwellwerte liegen.

Deshalb sollten Sie Ihre Benachrichtigungen priorisieren und zwischen verschiedenen Arten von Warnungen unterscheiden. Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Team sie anhand ihrer Wichtigkeit erkennen.

Denken Sie daran, dass es beim Monitoring häufig drei Arten von Zuständen gibt: OK (in Ordnung), WARN (Sie sollten vielleicht handeln), CRIT (Sie müssen handeln).

Sobald die Warnmeldungen festgelegt sind, klären Sie mit Ihrem Team, wer in der jeweiligen Situation handelt.

Die Auswahl der besten Server-Monitoring-Software ist nicht einfach, denn sie erfordert ein gutes Verständnis Ihrer Infrastruktur. Sie müssen wissen, welche Systeme sich darin befinden und welche kritisch sind. Da die Monitoring-Lösung Sie bei Ihrer täglichen Arbeit unterstützen soll, sollte es Ihre täglichen Prozesse erleichtern und nicht komplexer machen.

Um eine gute Entscheidung zu treffen, sollten Sie folgende Tipps berücksichtigen.

Eine Monitoring-Software ist erst gut, wenn sie sich bewährt und auf neue Entwicklungen anpassen lässt. Die Hauptfunktionen einer solchen Lösung sollte das Sammeln und Analysieren von möglichst vielen Informationen sein. Außerdem sollte sie über ein gutes Alerting verfügen und dabei so wenig Ressourcen wie möglich zu verbrauchen. Das Monitoring soll schließlich den Server-Betrieb nicht beeinträchtigen.

Checkmk erfüllt all diese Anforderungen. Es nutzt die aus Status, Metriken und Logs kombinierten Daten, um Warnmeldungen für alle Server-Typen zu erstellen. Darüber hinaus können Sie mit der Software das Beste aus den vorhandenen Daten machen, indem es Ihnen Grafiken und Berichte bereitstellt. Checkmk bietet zudem leistungsstarke und stetig verbesserte Integrationen: Exportieren Sie Ihre Monitoring-Daten beispielsweise zu Grafana oder InfluxDB oder importieren Sie APM-Metriken von DataDog. Auf diese Weise gewährleistet Checkmk mit seinen verschiedenen Integrationen ein vollständiges IT-Monitoring, indem es auch andere vorhandene Monitoring-Lösungen integrieren kann.

Checkmk ist auch für unerfahrene Fachleute extrem einfach zu bedienen und wird mit einem umfassenden Handbuch, Video-Tutorials und Schulungsmaterial geliefert.

Beim Vergleich von Angeboten für Monitoring-Software empfehlen wir, sich nicht nur auf die monatlichen oder jährlichen Gebühren für Software-Lizenzen zu konzentrieren.

Analysieren Sie, welche direkten und indirekten Kosten die Lösung in jedem der gegebenen Szenarien verursacht. Dabei sollten Sie auch den Bedarf an Hardware und Personal berücksichtigen.

Je höher die Benutzerfreundlichkeit der Software ist und je geringer die Anforderungen bei der Nutzung sind, desto weniger Kosten verursacht es. Darüber hinaus verursacht ein nicht skalierbares Server-Monitoring-System langfristig zusätzliche Kosten, da es nicht mit der Entwicklung Ihres Unternehmens mithalten kann.

Aufgrund seiner effizienten Architektur ist Checkmk einfach zu implementieren und zu skalieren und erfordert nur minimale Hardware-Ressourcen und Arbeitskräfte. Damit ist es eine gute Option für Unternehmen jeder Größe.

Bei der Bewertung von Server-Monitoring-Lösungen empfehlen wir, sich auf deren Funktionen zu konzentrieren und zu ermitteln, ob sie einen Mehrwert für die Bewertung Ihrer technischen Umgebung bieten. Achten Sie unter anderem auf folgende Punkte:

• Eine breite Abdeckung aller gängigen Betriebssysteme und Komponenten, die sowohl virtuelle als auch lokale Server unterstützen.
• Intelligentes Alert-Management, das die Möglichkeit bietet, bei Bedarf sinnvolle Schwellwerte und Kommunikationswege festzulegen.
• Umfassende Analyse der Abhängigkeiten. Eine gute Monitoring-Lösung zeigt nicht nur an, dass Fehler auftreten, sondern bietet auch den dazugehörigen Kontext. Dabei zeigt es, wie die drei Ebenen – die Hardware, das Betriebssystem und die Applikationsebene – von der Situation betroffen sind.
• Support-Richtlinien: Wie einfach ist es, den Support zu kontaktieren und wie schnell ist die Reaktionszeit.